Un centro de llamadas es una colección de dispositivos técnicos con los que trabajan los operadores para satisfacer las necesidades telefónicas de los clientes. El mantenimiento de esta manera ahorra tiempo y esfuerzo.
Centros de llamadas locales y profesionales
El call-center tiene como objetivo satisfacer las necesidades de información del cliente en tiempo real. Incluye diversos programas, equipos técnicos, herramientas de control para la resolución de problemas y emisión de información. Además de los equipos técnicos, este concepto también incluye a los operadores y gerentes. La eficiencia del servicio depende del factor humano. Desde el exterior, el trabajo de un centro de llamadas se ve así: los operadores reciben y procesan las llamadas, luego de lo cual satisfacen la solicitud del cliente.
Se necesitan centros de llamadas en lugares donde otros medios de comunicación no funcionan lo suficientemente bien. Estas empresas tienen muchos clientes. Al manejar la llamada, puede formarse una opinión sobre la empresa en su conjunto. Después de todo, es el centro de llamadas el que proporciona el servicio al cliente principal. Estos centros se pueden crear dentro de la empresa para las necesidades locales: una línea directa, recepción de llamadas. La presencia de un call-center interno garantiza la alta calidad de la consulta a los clientes de esta empresa. La empresa necesita comprar el equipo adecuado y contratar operadores.
Las empresas también pueden utilizar los servicios de un centro de llamadas profesional por una tarifa para campañas publicitarias o encuestas. Esto se hace para evitar sobrecargar sus propias líneas telefónicas. La empresa proporciona a los empleados del centro de llamadas toda la información necesaria. Si el operador tiene dificultades para responder alguna pregunta, la llamada se redirigirá a especialistas. Un centro de llamadas tan profesional suele trabajar con varias empresas a la vez. Por tanto, un centro de llamadas es un departamento de atención al cliente virtual.
Optimización del centro de llamadas
Entre las tareas del centro de llamadas, se puede nombrar la correcta aceptación y procesamiento de llamadas. Para ahorrar dinero, la llamada se enruta al operador que mejor responde. Se le dice al cliente cuánto tiempo debe esperar la conexión con el operador. Simultáneamente con la recepción de una llamada, el operador recibe información sobre el cliente, lo que ahorra tiempo. El trabajo de los empleados se regula en función del volumen de llamadas entrantes, cuando surge una carga de trabajo, se conecta otro grupo de operadores.
Se monitorea el trabajo del operador, lo que permite monitorear la calidad del servicio. Los centros de llamadas profesionales también pueden atender llamadas salientes. Esto puede ser necesario al realizar encuestas o para ventas directas, con el fin de atender a los clientes habituales. Una empresa con un centro de llamadas local también utiliza llamadas salientes. Por ejemplo, para ofrecer nuevos servicios a los clientes.
